對弱勢金融消費者的公平待客之道

近年來，金管會對金融消費者保護政策有兩大重點：「樂齡防詐騙」與「公平待客原則」。為此，金管會一方面制定、宣傳「樂齡指引」，積極教育認知能力較弱的老者，以免遭保險業務員或理專詐騙；另一方面也推動公平待客原則（ Fair Treatment of Consumers），以增進金融消費者對金融服務業信心，俾利於後者永續發展。

　其實，對於類似老者等認知能力較薄弱者，金融服務業者更應以強度更強的公平待客原則來保護。英國金融行為署（Financial Conduct Authority, FCA）於2019年7月間所提出「企業對弱勢顧客的公平待客指引」（Guidance for firms on the fair treatment of vulnerable customers），足以供臺灣借鏡。

　首先，FCA指出通常有四種關鍵成因（four key drivers）導致金融消費者陷於弱勢:1.生理殘疾；2.嚴重或長期疾病；3.聽覺或視覺受損；4.心理不健康；5.低心智能力或認知受損。

　由於前述弱勢消費者基於隱私或認知能力限制，無法或不願表明自己「脆弱之處」（vulnerability）。金融服務業應發展出一套機制識別出前述較弱勢的金融消費者，並積極瞭解該脆弱處對顧客帶來何種衝擊。

　接著，為滿足弱勢消費者特殊需求，金融服務業應以在職訓練、設計特殊商品與顧客服務等等方式因應之。例如，為防免年長顧客遭詐欺，英國有銀行鼓勵年長客戶於業務往來之初即指定「第二聯絡人」-例如配偶、照顧者或其他家庭成員，於往後進行金融交易時銀行均須聯繫第二聯絡人並取得同意，該筆交易才有效。

　又如，鑒於服務弱勢消費者須耗費較長時間，前線團隊（frontline staff）必須例外被授權允許花費較長時間服務弱勢消費者，否則無法滿足後者需求。

　再者，如何與弱勢消費者有效溝通，也成為金融服務業能否公平對待弱勢消費者之重要指標。尤其，金融服務業於締約階段，如何運用弱勢消費者易於瞭解方式，踐行告知義務與揭露風險，更是公平待客原則能否充分體現於弱勢消費者身上之關鍵點。

　該指引建議，基於弱勢消費者認知能力之侷限，金融服務業必須發展出一套不同於提供其他消費者審閱之定型化契約─亦即更為簡短、白話的契約版本。又如果雙方契約關係有任何變化─如契約發生撤銷、終止、解除等等事由，金融服務業也必須以弱勢消費者能理解方式通知。

　FCA舉例，對於視障消費者而言，金融服務業應該提供相關轉換軟體，以便將契約文字轉譯成語音，方便視障消費者聽取；對於身障消費者而言，應儘量提供線上與網站服務，以便前者能在家即享受金融服務。

　最後，金融服務業應該在提供弱勢消費者服務或商品之重要環節上設置控制點，以便定期檢討所採取的弱勢消費者公平待客程序是否妥適？弱勢消費者需求是否有全數被滿足？是否仍有其他改進空間？並將答案進一步反饋於前述流程，俾利進行流程改造。

　綜上，相較於一般金融消費者，弱勢消費者更需要金融服務業「公平對待」。為因應前者處於弱勢的身心障礙狀態或認知能力，公平待客原則所提供保護的強度、密度都應該相對應提升。筆者期待金管會能正視於此，精緻化公平待客原則內涵與措施，藉此打造一個弱勢消費者也能公平享有金融服務的普惠金融（financial inclusion）政策。
工商時報 (2020.4.27) 網址: https://reader.turnnewsapp.com/cm/20200427/A06AA6/Q01fMjAyMDA0MjdfQTZfMw2/share

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